首页 | | | | | | | | | | |
党建思政研究
位置: 首页 > 党建思政研究 > 思想文苑

学习“梅奥”文化,落实“三改两推一评议”

福建省级机关医院党委书记  钱新春

【摘要】美国总统奥巴马力推美国医改,三次表扬过梅奥诊所。“梅奥”诊所的核心文化价值有两条:一是患者需求至上;二是倡导团队医学。借鉴梅奥的文化,寻求梅奥的管理精髓,启示中国医院的管理,改善我们医院的“服务流程、服务环境、服务质量。”优化预约诊疗和节假日门诊,完善医疗服务体系建设,切实改善群众就医体验。提高社会评议医院满意度,医疗质量的终极标尺是顾客满意度。依托两大基石:一是口碑传播为主,二是非广告形式的品牌传播,才能切实赢得群众的满意度。首先确保医院的社会效益,才能真正赢得经济效益。

【关键词】“梅奥”文化 三改两推一评议

         美国总统奥巴马力推美国医改,三次表扬过一个机构,叫梅奥。他说:美国医院应向梅奥学习,质优价廉,不仅质量一流,而且价格便宜20~30%。

        梅奥虽被称为“诊所”,但实际上是一所拥有悠久历史的综合医学中心。1864年梅奥医生在罗切斯特市创建了一个以救治美国南北战争伤员为主的诊所。从1910年开始,梅奥诊所逐渐创建起了一套新的医学管理模式、医学理念和治疗手段,成为一家多专科协作管理医院。作为一家以患者利益为核心价值的非营利医疗机构,梅奥诊所形成了包括2500名医生和科学家在内的42000多名医护人员组成的庞大精英团队。

        “梅奥”诊所的核心文化价值有两条:一是愿景性价值观,即患者需求至上;二是执行性价值观,即倡导团队医学。这两条核心文化价值可以贯穿于医院提倡的“三改两推一评议”的医改文化价值理念中(即2012年我省医改工作要求的改善服务流程、改善服务环境、改善服务质量,推行预约诊疗和节假日门诊,社会评议医院)。

        第一、学梅奥文化,改善服务流程。中国医院按专科收治病人,实行专业化分工,但病人往往有合并症、并发症,甚至是涉及多学科的多病种治疗。梅奥的医疗流程设计以电子病历为基础,以预约流程为手段,一方面实现一个患者多学科联合治疗,最大程度地保证医疗质量;另一方面患者利益至上,节省患者时间和费用,提升医院资源的利用效率。优化和平衡了医患双方的利益。

         中国医院“看病难”一方面体现在“三长一短”,即挂号长、就诊长、缴费长,看病短;另一方面体现在交通不便,长途跋涉导致的就诊时间长。梅奥实现了“目的地医疗”,远距离患者同样可以得到及时治疗。每年来自全美50个州和大约50个国家的数以万计的患者到梅奥就诊。大多数患者都能在3~5天内得到快速有效的治疗(平均住院天数),包括提供确定的诊疗结果,有时也包括手术,从而形成很高的性价比,赢得了顾客的满意度。

        启示:医疗属于高度专业化、高风险性、个性化服务的行为,人的因素是医院最重要的因素。在梅奥,资历深的医生向普通医生请教和共同探讨治疗方案不是新鲜的事情。医院必须重视久经考验讲合作、有忠诚度的员工,将组织价值观与个人价值观融为一体,力求快速运转医院的内在动力和资源潜力。为了缩短流程,最大限度的使用合并的原则,把平均服务时间相近、处理方式相似的流程进行合并,把串联服务变成并联服务,即横向集成。比如:我院的HIS系统实现了挂号、划价、收费的信息化,缩短了病人就诊前后的等待时间。门诊、住院、手术、检查、会诊、治疗、沟通等分支流程实现无缝隙连接。门诊中西药房合并取药服务,减少取药次数。弹性排班,增加门诊坐诊专家人次,缩短候诊时间。实行医疗机构辅助检查相互认可制度,杜绝不必要的重复检查。加强和完善远程会诊,通过实时网络系统与全省大部分地区连通,让病人在当地就能够享受到省级医院的医疗服务。

        第二、学梅奥文化,改善服务环境。医院通过环境文化,比如院容、院标、建筑风格、雕塑、员工着装等使文化理念得以沟通,并对外传播医院文化,建立品牌认同。

        从建筑风格看,梅奥像豪华饭店,不像医院,大厅里还有人弹钢琴,特意表演提升医院文化氛围。从员工着装看,梅奥医生们挂胸牌,但不穿白大褂,工作时身着商务正装或者手术服。医院有舒适的就诊环境,饭店式的管理。建筑风格和环境文化创造了一种温馨,使患者获得战胜病魔的信心和决心。

        梅奥标识是“三盾”标识。标识中间较大的盾牌象征临床医治和关爱,左右两个盾牌分别象征医学科研和医学教育,与主盾牌在整体上浑然一体,紧密联系。

        医院街对面有一座雕像公园,那里坐落着威廉 W. 梅奥的雕像。默默讲述了梅奥百年发展的文化历史。为期一周的“梅奥诊所遗产纪念日”核心是传承“以患者为中心”的梅奥价值观和理念。 “梅奥遗产展示厅”意在“向人们讲述发生在梅奥诊所里的历史故事和不寻常的情节”。梅奥员工的服务水平直接决定了患者的生活质量,甚至是生命,他们的卓越表现赢得了顾客90%的满意率。梅奥诊所的故事就是关于如何发挥人的潜能的故事,关于特殊人群从事特殊工作的故事。

        启示:标识、标志和服务设施的良好设计,是卫生行业文化内涵的呈现,即体现服务理念,又展示单位形象。2012年,我院已完成了医院整体形象设计、LED设计、医院VIS视觉识别系统设计等。此外,良好的医院环境文化,可以让全体员工谨记“患者第一”的服务宗旨;同时向患者传播医院的品牌文化。比照梅奥的环境文化,我们清楚地意识到艺术、音乐、建筑和环境之美在患者康复过程中起到了至关重要的作用。比如:将停车场和电梯让与患者专用,精心布置艺术作品、播放高雅背景音乐等。梅奥诊所的故事是一群人的故事,是一批优秀员工,从诞生起就一直坚持人文价值和道德的组织强盛的故事。这对我院如何塑造和宣传身边典型,如何平衡社会效益、员工利益和医院发展三者关系,具有重大的启迪作用。

        第三、学梅奥文化,改善服务质量。服务质量的主体和客体都是人,“以人为本”首先体现在服务理念,其次是服务质量的培训提高,再次是医患沟通,实现医患和谐。

        (一)服务理念。许多人会首先专注于技术,但是梅奥却以价值观为第一。“如果没有共同的价值观,那么员工的能力对梅奥就是无用的。”梅奥的服务理念有两个特色文化。一是薪水文化很特别,梅奥是私立医疗模式。但给医生付固定的工资,工资不受诊疗人数的影响。确保医生从容不迫地诊治每一位病人,充分的倾听患者的倾诉。医生的工资根据当时其它大的私立医院工资的一般水平来决定。二是梅奥的医疗费用文化同样特别,医疗的费用可以由患者的支付能力来决定。

         在梅奥诊所,“患者第一”并不仅仅是一句口号,而是一种生活和医疗服务的文化方式。梅奥始终追求服务和非营利的理想。始终坚持患者需求至上。始终致力于团队素质与协作。在梅奥,患者面对的不是一个医生,是由各方面的医学专家组成的团队,为患者提供高质量的医疗保健,因为梅奥医学是合作的医学;术中术前的改变、药物使用和抗生素的使用均由团队决定;团队成员互相交流学习,共同提高。梅奥诊所的文化魅力,还来源于员工不经意的点点滴滴,如帮患者移走车辆、照看小狗、庆祝生日、为病危患者的女儿举办婚礼、为逝者开追悼会等。甚至全心全意地诊治偷渡人员,因为在医院偷渡人员也是患者。罪犯和非罪犯,属于法律的范畴。

        (二)学习培训。《梅奥诊所医疗护理手册》人手一本。梅奥将价值观、文化和期望编撰成册,做到“学而时习之”。“患者需求至上”是新员工入职培训的重中之重。这一理念在新员工入职3~4个月,甚至一年后,通过特殊的培训项目得以强化。在基本确认员工具有合适价值观的前提下,梅奥诊所同时投入大量资金进行在职培训,接受培训的人、住院医生或参与研究项目的医生都经历过1~7年甚至更久的“深度面试”。培训人员旨在为这一领域里公开招聘的职位寻找合适的人选,培训项目会准确判定医生在临床和文化方面是否适合梅奥诊所。梅奥创立了住院医生(专管病房的医生)培训体系,他们希望用50双手培训出500双技术精湛之手,更多人更好地为更多的患者服务。

        (三)医患沟通。希波克拉底曾经讲过:有两样东西能治病,一是药物;二是语言。梅奥认为:关心和抚慰胜过药物。梅奥的初诊交流时间一般是1~1.5小时。梅奥所有医师必须参加“医患沟通培训”。梅奥工作的核心文化只有一个:保证梅奥全部资源都放在与患者沟通上。患者能够随心所欲地向医生讲述自己的病史,而作为医护人员必须严肃认真地对待。梅奥开发了一项医师交流课程。要求“通过交流沟通来改善医师和患者之间的关系”。课程要求医师认真倾听患者的病例陈述,不得打断或者插话,所有医师必须向患者问询: “还有其他问题吗?”以确保患者不隐瞒一些重要信息或者疑虑等。梅奥的梅普尔斯医生总结说:“患者满意度提高,我们认为沟通帮了大忙。”

        启示:一要提倡祖国医学的服务理念。古语云:“夫医者,非仁爱之士不可托也,非聪明理达不可任也,非廉洁淳良不可信也。”好医生首先是一个好人。其中的“仁爱”、“廉洁”等精神,精辟地提到了祖国医学的“大医精诚”。比如:为患者邮寄挂号单,成立病友会,定期向患者宣传保健知识,把服务从院内延伸到院外的亚健康人群中。二是践行希波克拉底医学服务理念。我院要求全体医务人员学梅奥,读《向世界最好的医院学管理》一书,写读后感,正是提倡和谐的医患关系,服务于和谐社会的建设和发展要求。“患者第一”不能是一句口号,要体现在医院的景观和建筑,体现在管道和电脑系统,体现在培训的课程,体现在实验室的医学研究等等。我院特别注重花大资金培养医务人员的临床技能,可以有效地帮助患者解决生理健康的问题;但在关注患者心理健康方面需要进一步加强。此外,我院的医护人员虽然在与患者沟通方面在全省领先,但相比梅奥差距甚远。

        第四、学梅奥文化,优化预约诊疗和节假日门诊。梅奥3个院区、15万员工,却始终作为一个组织系统在高效运行。梅奥的高效率得益于一个庞大的优秀协作团队、一份畅通的电子病历和一张优化的预约安排。

        从20世纪90年代开始,梅奥实现了从纸质病历到电子病历的转变。信息一旦发出,授权的梅奥诊所随时随地都能拿到病历,因此,向不同医生预约的过渡时间被大大缩短。EMR系统(计算机化的病案系统或称基于计算机的病人记录)也使得医生之间的交流更加方便快捷,还可以通过电话会议。让患者的医护需求在即时信息的支持下更加高效。

        工作日,梅奥按计划给患者安排预约。梅奥每天安排预约的工作量是惊人的,如果24小时内临床分析人员没有给预约办公室回话,系统就默认预约成功。当然梅奥的预约安排越来越合理,确保了预约流程的“短频快”,使医生和患者受益匪浅。首先患者从这种完美无瑕的服务中受益;其次,梅奥整个机构也受益,医生的创造性、设施以及各个程序都被有效地利用起来。

        启示:电子病历、预约诊疗和节假日门诊,可以最大限度的平衡患者与医务人员之间的供需关系,在保证患者个性化医疗服务质量的前提下,提升时间、空间(物质)和人的资源利用,形成医患双赢。这是需要新思维、新观念、再努力的科学管理领域,我院正在起步和努力阶段,必须追求医院效益,提升医院效率,提高病床周转率,缩短平均住院日,实现医院、医务人员、患者、医保部门、转诊方五个利益相关方达成的和谐可持续合作。

        第五、学梅奥文化,提高社会评议医院满意度。医疗质量的终极标尺是顾客满意度。医患关系改善的基础在于患者信息的及时客观收集与反馈机制,重点则在贯穿于诊疗全流程的服务细节持续改进。社会评议医院集中体现在患者的满意度,患者的满意度需要品牌文化效应。品牌的传播依靠的是两条腿走路,即患者和家属的口口相传。员工平时的表现就是患者满意度“活的品牌”。研究显示,有91%的患者主动向别人介绍梅奥。每一个这样的患者大约为梅奥带来了5个新顾客。因此,医院必须注重提高服务质量而不是广告宣传。梅奥诊所关注的是各种服务的发展,而不是品牌建设,却收获了品牌和声誉。梅奥的市场覆盖了全美的一个角落,甚至还包括国际患者。

        通过患者及家属的正面体验创造医院的社会评价(患者满意度),从而进一步创造出良好的口碑(新闻报纸、网络等传播)。真正的营销人员就是那些提供服务以及接受服务的人。在梅奥,不需要营销部门,品牌源于患者对治疗结果的满意以及同行们的赞赏,在顶级医学杂志上发表的临床结果也起到了推动作用。

        启示:社会评议医院满意度的提高依托两大基石,一是依靠口碑传播为主,二是非广告形式的品牌传播,尤其是针对同行的学术交流和针对公众的健康教育,广泛地为公众和同行认知,更有效地扩大影响。我院在多次的满意度测评中能居省属的领先地位。但是,应该从传统的社会评价医院模式和单纯的患者满意度测评中脱离出来,真正树立“金杯银杯不如患者口碑,金奖银奖不如群众夸奖”的文化理念。

 

   
   


地址:福建省福州市闽侯荆溪关口366号

邮编:350101

电话:0591-22869917

福建卫生职业技术学院版权所有

闽ICP备05007543号 闽公网安备 35012102000005号